राष्ट्रनिर्माण : निजामती सेवाको महत्व

डा. माधव अधिकारी
सेवाग्राहीको सन्तुष्टि नै सेवाप्रदायकको सफलता हो । कुनै पनि सार्वजनिक निकाय र त्यसबाट प्रवाह हुने सेवाबारे सेवाग्राही अथवा अधिकारवाला समूहलाई सेवा प्रवाहको सुशासनबारे अनुभूति दिनु महत्वपूर्ण अवसर हो । सेवाग्राहीको सन्तुष्टिका लागि सार्वजनिक निकाय तथा कार्यालयहरूबाट प्रवाहित (उत्पादित) सेवा नै प्रमुख निर्धारक हो ।

यदि सेवा प्रवाह सेवाग्राहीले सुशासन रहेको प्रत्याभूति दिलाउन सकियो भने सेवा सन्तुष्टिको स्तर स्वतः माथि बढेको देखिन्छ । सम्बन्ध वा सम्पर्क राख्ने क्षमताले व्यवहारिकता र मनसायलाई महत्वपूर्णरूपमा प्रतिनिधित्व गर्छ । सर्वप्रथम त सेवाप्रदायको नम्र व्यवहारद्वारा सुशासन प्रदान गरेको छ भन्ने अनुभूति गर्नु नै सेवाग्राही सन्तुष्टि र विश्वास जगाई राख्नु हो । सेवाप्रवाह र सेवाको वातावरणको त्यसपछि मात्र गणना हुन्छ ।

सुशासनको लागि ग्राहक सन्तुष्टिको स्तरलाई हासिल गर्न मातहतका कार्यालयहरूले अहिले प्रवाह गरिरहेका सेवाबारे बढी सतर्कता अपनाउनु पर्ने देखिन्छ । थप सेवाहरू प्रवाह गर्ने बारे सेवाग्राहीहरूको विशेष आवश्यकता हेरी थपघट गर्न सकिन्छ । सुशासन सेवा प्रवाहबारे कार्यालयहरूका वेभसाइट, ब्रोसर तथा अन्य माध्यमहरूद्वारा ग्राहकहरूबाट निरन्तररूपमा सर्भेक्षण गर्न सकिन्छ ।

नियमित सर्भेक्षणको माध्यम अपनाएर सार्वजनिक निकायले सुशासन सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता, सेवा र त्यसमा अपनाउनु पर्ने प्रभावकारिताबारे सोच्न सक्छ । सार्वजनिक निकायले सुशासनको लागि आफ्ना मातहतका सबै कर्मचारीहरूलाई ग्राहकहरूप्रति व्यक्तिगतरूपमा ध्यान दिन प्रोत्साहित गर्न आवश्यक देखिन्छ । यसबाट सार्वजनिक निकायबाट सबैलाई सुशासन समान सेवा प्रदान भएको छ भन्ने प्रत्याभूति हुन्छ । सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीहरूबीच मित्रवत व्यवहारलाई बढावा दिन सार्वजनिक निकायले सबै तहका कर्मचारीहरूमा कार्यसम्पादनमा पारदर्शिता र चुस्तताको खाँचो रहन्छ ।

वर्तमान सन्दर्भमा, सेवाग्राहीहरू आफू सम्पर्कमा रहेका सेवाप्रदायकद्वारा कुन किसिमबाट व्यवहार गरिएको छ मिठो वा नमिठो बोली गरिएको छ भन्नेबारे धेरै सरोकार राख्दछन् । प्रवाहित सेवा र तत्कालको वातावरणले पनि ग्राहक सन्तुष्टिमा महत्वपूर्ण प्रभाव पारेको हुन्छ । यिनीहरूबारे पनि अत्यन्त होसियारीपूर्वक सोच्नुपर्ने हुन्छ । सार्वजनिक सेवाबाट एक पटक सुशासनको अनुभूति गरी सन्तुष्ट देखिएको ग्राहक सधैँ सन्तुष्ट भइरहन्छन् भन्ने होइन ।

सेवाग्राहीप्रति सेवा प्रदायकद्वारा प्रदर्शन हुने मित्रवत व्यवहार र बोलीचाली नै ग्राहक सन्तुष्टिको प्रमुख कडी हो । अतः सार्वजनिक निकाय, निर्देशनालय तथा कार्यालयका सबै तहका पदाधिकारीहरूले सेवाग्राही वा ग्राहकहरूलाई उपयुक्त ढङ्गबाट व्यवहार गर्नु नै सबैभन्दा महत्वपूर्ण पक्ष हो ।

प्रत्यक्ष जनसरोकारका लागि जिम्मेवारी पाएका निजामती कर्मचारीहरूको रवैयामा सार्वजनिक निकायको छवि निर्भर गर्दछ । अतः तिनीहरू सुशासन र सार्वजनिक सेवा प्रभावकारिताको लागि नम्र र मित्रवत हुनु जरुरी छ । सेवाग्राहिको सन्तुष्टिले सेवा उत्पादन, सेवा प्रवाह र सेवा प्रवाहको वातावरणमा सुशासनको सकारात्मक सम्बन्ध राख्दछ । नेतृत्व तहमा यस विषयको गाम्भीर्यताबारे विचार हुन जरुरी छ ।

सेवाग्राहीलाई सम्पर्क राख्न नजान्ने सेवाप्रदायकहरूलाई बेग्लै जिम्मेवारी दिई तालिम प्रदान गर्न जरुरी छ । अहिलेको भौतिक सुविधाहरूको मरम्मत सम्भार गरी सेवाग्राही अनुकूल हुनेगरी सुधार गर्न जरुरी छ । सार्वजनिक कार्यालयहरूले जनचाहनाअनुरूप विश्वास संग्रह गर्नुपर्छ । असल सेवाग्राही सबै कार्यालयका लागि सधैँ जरुरत छ र असल सेवाग्राहीले नयाँ सेवाग्राहीलाई पनि अभिप्रेरणा दिन्छ ।

अत्यन्त सन्तुष्ट ग्राहक वा सेवाग्राहीले सुशासन र सार्वजनिक सेवा प्रभावकारिताको लागि कार्यालयको कामकुराबारे प्रचारप्रसार गर्दछन् । उनको बोली नै कार्यालयबारे विज्ञापन हुन जान्छ र नयाँ ग्राहकहरूलाई आकर्षित गर्न सजिलो हुन्छ । कम खर्चमा कार्यालयको छवि उजागर गरी सुशासन र सेवा प्रभावकारिताको लागि यो भन्दा राम्रो माध्यम अर्को छैन ।

तोकिएको सेवा प्रदान गर्दा गुणस्तरलाई ध्यानमा राख्नु र सेवाग्राहीहरूको विश्वास सधैँ प्राप्त गरिराख्नु भनेको कार्यालयहरूका लागि सेवाको सुशासन गरी आफ्नो दीर्घकालीन सोच र गन्तव्यमा पुग्ने बाटोलाई सहज बनाउनु हो । अतः सार्वजनिक प्रशासनमा थपिएका नौला आयामहरूमा आफूले प्रवाह गरेको सेवाबारे सरोकारवाला ग्राहक समूहको के–कस्तो अवधारणा छ, लक्षित समुदायले कसरी लिइरहेको छ भनी समय समयमा अनुगमन र मूल्यांकन गर्न अत्यन्त जरुरी छ । यसको लागि निजामती सेवा प्रदायकमा कार्यसम्पादनप्रति पारदर्शिता र चुस्ततामा प्रतिबद्धताको आवश्यकता हुन्छ ।

सार्वजनिक निकाय तथा कार्यालयहरूमा निजामती सेवा प्रवाहमा सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता तथा चुस्तता ल्याई सेवाग्राहीहरूको सन्तुष्टिको मात्रालाई बढाउन सार्वजनिक पदमा रहेका सेवाप्रदायकलाई विभिन्न किसिमका तालिमहरू प्रदान गरी कार्य विवरण र पदीय जिम्मेवारीबारे बोध गराउनु पर्ने, नयाँ नियुक्त कर्मचारीहरूलाई पूर्वसेवाकालीन तालिम, नयाँ भर्ना र सरुवामा अनुशिक्षण, पद आसिनहरूकालागि सेवाकालीन तालिम र समयानुकूल पुर्नताजगी तालिम दिनु पर्ने, कार्य सम्पादन गर्नेबारे चरणबद्धरूपमा जानकारी दिलाउने गरी कार्य सञ्चालन निर्देशिका निर्माण गरी सिकाउने, सबै पदाधिकारीहरूका लागि आचारसंहिताको व्यवस्था गर्ने, कार्य विवरण सरल र बुझ्ने भाषामा तयार पारिनु पर्ने, माथिल्लो र नेतृत्व तहका पदाधिकारीहरूबाट तल्लो र नयाँ नियुक्त कर्मचारीहरूलाई सल्लाह र परामर्श दिने कार्य निरन्तर जारी राख्नुपर्ने, अनुगमन तथा सुपरिवेक्षणलाई निरन्तर प्रक्रिया बनाउनु पर्ने, कार्य सम्पादनको आधारमा बढुवा गरिनु पर्ने, काम गर्ने र नगर्नेबीच फरक छुट्ट्याई पुरस्कार र दण्डको व्यवस्था हुनुपर्ने, कार्य विवरण मापन योग्य र वस्तुनिष्ठ हुनुपर्ने, कार्य विवरणअनुसार काम सम्पादन नगर्नेहरूले व्यहोर्नु पर्ने क्षतिबारे उल्लेख हुनुपर्ने, कार्य विवरण विकेन्द्रीकृत प्रणालीमा आधारित हुनुपर्ने देखिन्छ ।

सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारितामा जोड : असफलता, खराब गुणस्तर र सेवाग्राहीको असन्तुष्टिबाट घटाउन सेवा उत्पादन, सेवा प्रवाह र सेवा वातावरणलाई विशेष ध्यान दिन जरुरी देखिन्छ । सेवा उत्पादन भन्नाले सांगठनिक निर्णय र सो निर्णयले पार्ने दीर्घकालीन असर र प्रभाव भन्ने पनि बुझिन्छ । सेवा प्रवाह भन्नाले सेवा उत्पादनलाई सेवाग्राहीसम्म पु-याउने प्रक्रृया भन्ने बुझिन्छ र यसमा प्रत्यक्ष जनसम्पर्कमा रहने अधिकारीहरूको भूमिकालाई अझ सीधा सम्बन्ध रहने विषयकोरूपमा हेरिन्छ । तिनीहरूको काम गर्ने शैली, बोलीवचन र व्यवहार कति मित्रवत र न्यानो छ त्यसमा ग्राहक वा सेवाग्राहीको सन्तुष्टि निर्भर रहने हुँदा जनमैत्री बोली व्यवहार हुन जरुरी देखिन्छ ।

साथै कार्यालयको भित्री र बाहिरी परिवेशले पनि कार्य सम्पादनको स्तर र ग्राहकहरूको सन्तुष्टिमा सकारात्मक तथा नकारात्मक प्रभाव पार्ने हुँदा कार्य वातावरणलाई सधैँ अनुकूल राख्ने प्रयास गर्न जरुरी छ । सोबाट सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारितामा मुख्य भूमिका खेल्छ ।

सेवाग्राही सन्तुष्टिबारे तालिम सञ्चालन : सार्वजनिक निकायका कार्यालयहरूमा कार्यरत सबै कर्मचारीहरूका लागि समय समयमा सेवाग्राही सन्तुष्टिबारे तालिम सञ्चालन गर्न जरुरी छ । कार्यालय र कर्मचारीहरूको व्यवहार, विश्वसनीयता, समयबारे सचेतना, जवाफदेहिता, प्रभावकारिता, दक्षता, पारदर्शिता र उजुरी सम्बोधन प्रक्रयाबारे उनीहरूले व्यक्त गरेका असन्तुष्टिहरूलाई हटाउन कार्यरत जनशक्तिलाई सचेत गराई तालिम दिई सुधार ल्याउन जरुरी छ ।

सन्तुष्टि मापनमा मध्यमस्तर देखिएका विषयहरूमा पनि सल्लाह र परामर्श गरी सम्पादनको स्तरलाई बढाउनुपर्ने देखिन्छ । साथै राम्रा पक्षहरूलाई निरन्तरता दिन राम्रो काम गर्ने जनशक्तिलाई सरुवा नगरी काममा लगाव राख्न उनीहरूको कामलाई प्रशंसा गर्न र पुरस्कृत गर्न जरुरी छ । असल काम गर्नेहरूको सार्वजनिक लेखा परीक्षण, सार्वजनिक सुनुवाइलगायत विभिन्न कार्यक्रमहरूको आयोजना गरी प्रचारप्रसार गर्नुपर्छ । यसले सार्वजनिक सेवामा सुशासन र प्रभावकारिता ल्याउन भूमिका खेल्छ ।

सेवाग्राहीहरूको संलग्नता : कुनै पनि सार्वजनिक निकायको मूल्यांकनमा सेवाग्राहीहरूको भूमिका अमूल्य रहने हुँदा बेलाबखत सेवाग्राहीहरूसँग अन्तरक्रिया गरिरहन जरुरी हुन्छ । कुनै पनि कार्यालयले आफ्नो कामको बारेमा सरोकारवाला सेवाग्राहीहरूलाई बेलाबखत जानकारी गराउने प्रक्रिया अपनाएमा यसबाट सार्वजनिक निकाय वा कार्यालयलाई लाभ नै पुग्ने देखिन्छ । यसबाट सेवाग्राहीको कार्यालयप्रति हेर्ने दृष्टिकोण सकारात्मक भई सार्वजनिक सेवा प्रभावकारिता र सुशासनको प्रत्याभूति हुन्छ ।

कार्ययोजना : सार्वजनिक निकायका सेवाप्रदायकले सेवाग्राहीको सन्तुष्टिलाई निरन्तरता दिन जरुरी छ र सार्वजनिक निकायले यस किसिमको अन्तरक्रियालाई जीवन्त राख्न कार्य योजना बनाउनु पर्नेहुन्छ । साथै कर्मचारीहरूलाई तालिम दिनेबारे पनि कार्य योजना बनाउनुपर्ने हुन्छ । सञ्चार सीप, सोच परिवर्तन, पहुँच, गोपनीयता, सूचनासम्बन्धी हक, पारदर्शिता, जवाफदेहिता, सम्झौता, खरिद, वातावरण स्वच्छता, प्रतिस्पर्धा, ग्राहक पृष्ठपोषण, उजुरी व्यवस्थापन र उत्प्रेरणा आदिबारे तालिम दिन आवश्यक छ । सोबाट सेवा प्रभावकारिता हुन्छ ।

सार्वजनिक निकायमा समयमै बजेट निकासा साथसाथै खर्च गर्ने अख्तियारी र मापदण्ड समेत समयमै हुनुपर्ने, कार्यविधि चुस्त र सरल बनाउनुपर्ने, संगठनको पुनर्संरचना हुन जरुरी देखिन्छ, सेवा प्रवाह छिटोछरितो हुनु जरुरी छ, सबै कर्मचारीहरूलाई आफ्नो जिम्मेवारीप्रति उत्तरदायी बनाउनु जरुरी छ, सबै तहका अधिकारीसँग पहुँच सजिलो हुनुपर्ने, सबै शाखा, एकाइहरूबीच आपसी समन्वयको खाँचो छ, वर्षको २ पटक विनियोजित बजेटबारे अनुगमन हुनुपर्ने, सबै कार्यालयहरूमा सेवाग्राही मित्रवत कार्य संस्कृतिको निर्माण गर्नुपर्ने, सहयोग गर्न नसकिने अवस्थामा कुनै पनि सेवाग्राहीलाई झुलाउन नहुने, प्रत्यक्ष जनसम्पर्कको डेस्कमा अनिवार्यरूपमा कर्मचारीको नियुक्ति हुनुपर्ने, कर्मचारीहरूमा पक्षपात गर्ने बानी परिवर्तन हुनुपर्ने, टाढाबाट आएका सेवाग्राहीको कामलाई प्राथमिकता दिनुपर्ने ।

सहायता कक्ष, नागरिक वडापत्र र सोधपुछ कक्ष ठीक ढंगबाट सञ्चालन गर्नुपर्ने, जिम्मेवार कर्मचारीको अनुपस्थितिमा वैकल्पिक व्यवस्था मिलाउनुपर्ने, पुरस्कार र दण्डको व्यवस्था कार्यान्वयन हुनुपर्ने, भौतिक पूर्वाधार निर्माण शाखाबाट समयमै कार्यदेश गएमा निर्माण कार्य पनि समयमै सम्पन्न हुने, सूचना तथा तथ्यांक उचित ढंगबाट मिलाउनुपर्ने, संस्थाहरूमा शैक्षिक गुणस्तरलाई बढावा दिनुपर्ने, आर्थिक व्यवस्थापनमा पारदर्शिता हुनुपर्ने, भौतिक संरचना निर्माणलाई प्राथमिकता दिनुपर्ने, पुस्तकालय र डकुमेन्ट सेन्टरको उचित व्यवस्थापन हुनुपर्ने, संगठनको कार्य सम्पादन स्तरबारे निरन्तर सूचना प्रवाह भई रहनुपर्ने, नयाँ भर्ना हुने कर्मचारीहरूलाई तुरुन्तै तालिमको व्यवस्था हुनुपर्ने, सबैलाई समयको महत्व बराबर छ भन्ने बुझी सेवाग्राहीको समयलाई सेवा प्रवाहमा रहनेहरूले महत्व दिनुपर्ने, सेवाग्राहीसँग व्यवहार गर्दा सेवा प्रदायकहरू चुस्त, दक्ष, प्रभावकारी, पारदर्शी, निष्पक्ष र सहीरूपमा प्रस्तुत हुनुपर्ने, सेवा प्रदायकहरूले आफूहरू कर्तव्य निर्वाहक समूह हो भन्ने यथार्थलाई मनन गर्नुपर्ने, सार्वजनिक सम्पतिको दुरूपयोग हुनु नदिन सदुपयोगमा जोड दिने, सेवाग्राहीलाई पहिलो प्राथमिकतामा राख्नु आवश्यक छ । सोबाट सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारितामा सकारात्मक भूमिका खेल्दछ ।

देशको शासन व्यवस्था परिवर्तित भई सिंहदरबारको अधिकार स्थानीय निकायमा गएको प्रत्याभूति दिई सुशासन र सार्वजनिक सेवाको प्रभावकारिता प्रमाणित गर्नेबेला आएको छ । त्यसैले राष्ट्रनिर्माणमा निजामती सेवाको महत्वपूर्ण भूमिका छ । यसको लािग सेवा प्रदायकमा पारदर्शिता र चुस्तताप्रति प्रतिबद्धता नै मुख्य गहना हो ।

सोअनुसार मानवीय सेवाका सेवाग्राहीहरू आपूmप्रति ध्यान दिई गरिने व्यवहारप्रति सधैँ नतमस्तक हुन्छन् । कतै यसबाट नकारात्मक परिणाम उत्पन्न हुन्छ कि भन्ने डरले आलोचना गर्न पनि डराउँछन् । यदि सेवा प्रदायक र सेवाग्राहीको स्तर धेरै फरक छ र सेवाग्राहीहरू तल्लो वर्गमा छौँ भन्ने महसुस भयो भने उनीहरू सेवा प्रदायकबाट प्राप्त हुने सेवाप्रति अत्यन्त अनुग्रहित हुन्छन् । तर स्थिति अर्को पनि हुनसक्छ, जहाँ सेवाग्राहीहरू अत्यन्त सजग छन् । सेवाप्रदायकहरू वा सेवाग्राहीहरूसँग बारम्बार अन्तरक्रिया सञ्चालन गरियो र उनीहरूको पृष्ठपोषणलाई आत्मसात गरियो भने यसबाट सकारात्मक उपलब्धि हासिल हुन्छ ।

सरकारी कार्यालयहरू सधैँ नै सार्वजनिकरूपमा कामकाज गर्ने निकाय हुन् । कार्यालयहरू अति आवश्यक छन् । संस्थागत लाभ हासिल गर्न कार्यालयहरू सधैँ नै महत्वपूर्ण छन् । सेवाप्रदायकले सेवा दिँदा आफ्नो स्वार्थ नहेरी सेवा दिनुपर्दछ । सेवाप्रदायकहरू सार्वजनिक उद्देश्य हासिलका लागि सञ्चालित हुन् । अतः सेवाप्रदायकहरू सेवाग्राहीका लागि सेवा गर्न पारदर्शिता र चुस्ततामा प्रतिबद्धता भई जीवन्त रहनै पर्छ । यसपछि मात्र सुशासन भई समृद्ध नेपालको सृजना हुनेछ । तब मात्र हरेक वर्ष भाद्र २२ (सेप्टेम्वर ७) गते मनाइने निजामती सेवा दिवसको सार्थकता हुनेछ ।

लेखकः नेपालमा गुणस्तरीय जीवनको निम्ति स्वास्थ्य, जनसंख्या एवं वातावरण शिक्षाको माध्यमबाट राष्ट्रिय तथा अन्तर्राष्ट्रिय गैरसरकारी संस्थाको भूमिका विषयमा विद्यावारिधि