के नेपालमा सार्वजनिक सेवा प्रवाह सुधार सम्भव छ ?

काठमाडौं । सरकारी कार्यालयलाई अटोमेसनमा लैजाने र कार्यालयभित्रको कामलाई प्राविधिकमैत्री बनाउने मापदण्ड थियो तर यसले सरकारी कर्मचारीलाई जतिसुकै सहज भए पनि सेवाग्राहीलाई राहत दिएको छैन । त्यसैले अब सबै सरकारी सेवा केन्द्रीकृत हुनेगरी ‘नागरिक’ एप डिजाइन हुनुपर्दछ ।

वास्तवमा देशलाई प्रविधिमैत्री बनाउन पूर्वाधार आवश्यक छ । सबैभन्दा पहिले नेपाल दूरसञ्चार प्राधिकरणले कार्यान्वयन गरिरहेको भौतिक पूर्वाधारको कुरा आउँछ । दूरसञ्चार सेवा प्रदायकले आफ्नो वार्षिक आम्दानीको दुई प्रतिशत प्राधिकरणको ग्रामीण दूरसञ्चार विकास कोषमा जम्मा गर्छन् । त्यसपछि प्राधिकरणले देशभर भौतिक पूर्वाधार विस्तार गर्न कोष प्रयोग गर्दछ। प्राधिकरणले देशका दुई अग्रणी मोबाइल सेवा प्रदायक कम्पनी नेपाल टेलिकम र एनसेललगायत हाल आएको सीजी आदिले भौतिक पूर्वाधार निर्माण गर्न कठिन हुने ठाउँमा फोरजी सेवा उपलब्ध गराउन पनि अनुरोध गरेको छ ।

सूचना प्रविधिको विकासमा निजी क्षेत्र प्रमुख साझेदार हो । हरेक देशमा सरकारले अभिभावकको भूमिका निर्वाह गर्छ । काम गर्न गाह्रो बनाउने सरकारी नीतिहरू छलफल गर्नुपर्छ, तर सरकार र निजी क्षेत्रबीच सञ्चार अन्तर छ । निजी क्षेत्रले के गर्न खोजेको छ र सरकारले कसरी अवरोध गरिरहेको छ ? हामीले यी कम्पनीहरूलाई कसरी जोगाउन सक्छौँ ? यसबारे छलफल गर्नुपर्छ ।

अध्यागमनमा केही सहजता भए पनि, मालपोत, खानेपानी, विद्युत्, यातायात, कर, जिल्ला प्रशासन, प्रहरी, श्रम, कृषि, राहदानी, अदालतसहितका नागरिकका दैनन्दिनका काम पर्ने सरकारी अड्डाको व्यवहार र सेवा प्रवाहको अवस्थाबाट सेवाग्राही आजित छन् ।

झर्कोफर्को, ढिलासुस्ती, झन्झटिलो प्रक्रिया, अड्को थापेर गैरकानुनी लाभ लिने नियत आदिका भुक्तमान आम नागरिक सकेसम्म यस्ता कार्यालय टेक्नै नपरोस् भन्ने कामना गर्छन् । खासगरी युवावर्ग लाग्छ, सरकारी अड्डाहरू नागरिकको सुविधाका लागि नभई शासन लाद्न खडा भएका हुन् ।

न्यूनतम सेवासुविधा पनि दिन नसकेको सरकारले सर्वसाधारणसँग अनेकौँ नाममा कर असुलिरहेकै छ । संघीय प्रणालीमा गइसकेपछि करको बोझ अझ बढेको छ । यद्यपि सर्वसाधारणले सुविधाजनक सडक, गुणस्तरीय खानेपानी, फोहोर व्यवस्थापन आदिको सुविधा पाएका छैनन् । अरू त अरू, सरकारलाई कर तिर्न जाँदा समेत हैरानी भोग्नुपर्छ । आम नागरिकलाई सेवा दिनु आफ्नो कर्तव्य हो भन्ने नबुझेकाहरू सेवा दिने ठाउँमा रहेकाले नागरिकमाथि शासन र शोषणको प्रवृत्ति बढेको छ । यसको उचित सम्बोधन आवश्यक र अनिवार्य छ ।

कर्मचारीको उदासीनताकै कारण नागरिकले आधारभूत सेवासुविधा पाएका छैनन् भने बजारमूल्य र गुणस्तरमा नियमन छैन ।

सामान्यतया सर्वसाधारणले सरकारी कार्यालयमा सेवा लिन लाग्ने समय, सेवाग्राहीप्रति कर्मचारीको व्यवहार, गुनासो सुनुवाइको व्यवस्था आदिमा गुनासो गर्छन् । पहुँच हुनेले तुरुन्तै पाउने सेवा लिन पहुँचविहीनले ठूलो कष्ट उठाउनुपर्छ ।

सर्वसाधारणको सुविधा र हितका लागि उपलब्ध गराउनुपर्ने सार्वजनिक सेवा सरकारले कुनै लाभ नलिईकनै उपलब्ध गराउनुपर्ने हो । तर, नागरिकको जन्म र मृत्युदर्तामा पनि स्थानीय तहले शुल्क लिन्छ । नागरिकता बनाउन सिफारिसपत्र बोकेर जिल्ला सदरमुकाम धाउनुको विकल्प छैन ।

नेपालमा समाधान पाउन सक्ने क्षेत्रहरू पहिचान गर्न र यी समाधानहरू प्रदान गर्ने स्थानीय कम्पनीहरूलाई संरक्षण गर्न आवश्यक छ ।

अनुगमनको बारेमा कुरा गर्दा, ई–कमर्स व्यवसायहरू जुन केवल सोसल मिडियामार्फत सञ्चालन हुन्छन् जुन व्यापार विभागमा दर्ता भएकाहरूभन्दा धेरै छन्। हामीले यी सामाजिक सञ्जाल–केन्द्रित कार्यहरूलाई निरुत्साहित गर्न र तिनीहरूलाई मूलधारमा ल्याउन आवश्यक छ । अहिले वाणिज्य विभाग आफैँले इ–कमर्स साइट सञ्चालन गरिरहेको अवस्थामा सरकारले ई–कमर्स इकोसिस्टमको अनुगमन गर्न अगाडि आउने विश्वास लिएको छ ।

प्रधानमन्त्री पुष्पकमल दाहालले सार्वजनिक सेवा सुधार गर्ने प्रतिबद्धता जनाएका छन् । प्रतिनिधिसभा बैठकमा विश्वास मतका लागि प्रस्ताव प्रस्तुत गर्दै प्रधानमन्त्री दाहालले विभिन्न सरकारी निकायमा देखिएका बेथिति र ढिलासुस्तीमा सुधार गर्ने प्रतिबद्धता जनाएका हुन् । विभिन्न सेवा लिन लामा लाइन लाग्ने गरेको उल्लेख गर्दै हरेक नागरिकले सरकार आफ्नो अभिभावक महसुस हुनेगरी काम गर्ने बताए । उनले भने, ’सरकार मालिक होइन, जनताको सेवक बन्नुपर्छ । सरकारहरू फेरिररहने तर जनताको जीवनस्तर नफेरिने चित्र अब बदल्नु छ । सरकार अब सुनिने, देखिने, जनताले अनुभव गर्ने सेवक बन्नु छ‘, उनले भने ।
प्रदेश र संघमा आवश्यक कर्मचारी थप्ने उल्लेख गर्दै प्रधानमन्त्री दाहालले यातायात व्यवस्था सेवा, सामुदायिक विद्यालय, सरकारी अस्पतालमा देखिएकासमस्या तत्काल समाधान गर्ने बताए ।

राहदानी जिल्लाबाटै लिन महिना दिन कुर्नुपर्छ भने छिटै लिन अहिले पनि राजधानी धाउनुपर्छ । मालपोत, नापी र अदालतमा कामका लागि धाउनुपर्ने सास्ती भनिसाध्य छैन । धारामा खानेपानी नआए पनि वा खानै नमिल्ने गुणस्तरको पानी आए पनि रकम तिरिरहनुपर्छ । कतिपय स्थानमा आउने–जाने पत्तो नभए पनि बिजुलीको महसुल बुझाइरहनुपर्छ ।

साथै बिजुलीको मिटरबक्स लिन निवेदन दिँदा महिनौँ कुर्नुपर्छ । फोहोर संकलनबापत शुल्क तिरिरहनुपर्छ, तर घरअगाडिको फोहोर हप्तौँ उठ्दैन । यसमा हाल केही सुधार भएको छ ।

सरकारी प्रक्रियामा पुनः इन्जिनियरिङले सम्भावितरूपमा सार्वजनिक सेवाहरूको वितरणमा दक्षता, पारदर्शिता र जवाफदेहिता बढाउन सक्छ । सरकारी प्रक्रिया पुनः इन्जिनियरिङ (जीपीआर)ले आन्तरिक विभागीय सुधारहरूमार्फत सरकारी सेवाहरूको वितरणमा समस्याहरू समाधान गर्न खोज्छ । लाल फिता साही र भ्रष्टाचारविरुद्धको लडाइँमा एक अपरिहार्य उपकरण, जीपीआरले प्रणालीमा पारदर्शिता र जवाफदेहिता ल्याउने लक्ष्य राख्छ। ई–गभर्नेन्स पहलहरूको आगमनसँगै, जीपीआरले ध्यानाकर्षण गरिरहेको छ ।

यसको मूलमा, जीपीआर सार्वजनिक सेवाहरूमा पहुँच र नागरिकहरूलाई समवर्ती लाभहरू बढाउने बारेमा हो । यद्यपि, यो प्रायः भ्रमित हुन्छ र प्राविधिक हस्तक्षेपहरूमा मात्र सीमित हुन्छ। जब कि टेक्नोलोजीले यो उपलब्धि हासिल गर्न मद्दत गर्न सक्छ, यसले प्रणाली कार्य गर्ने तरिकामा गर्न आवश्यक पर्ने आधारभूत परिवर्तनहरूको विकल्प लिन सक्दैन। तसर्थ, सुशासनसम्बन्धी वार्तालापहरूमा यो शब्दलाई बारम्बार उल्लेख गरिए पनि, यो अझै पनि धेरै हदसम्म गलत बुझिएको र कम अन्वेषण गरिएको छ ।

जीपीआरको आवश्यक मापदण्डहरू
व्यापकरूपमा, जीपीआरको प्रभावकारिता तीन आवश्यक प्यारामिटरहरूमा मापन गरिन्छः
सेवाको लागि आवेदन दिन सजिलो
आवेदनफारमहरूमा सोधिएका विवरणहरू सान्दर्भिक कानन, नियम, सूचनाहरूविरुद्ध विश्लेषण गरिन्छ र आवश्यक बनाम डिस्पेन्सेवल क्षेत्रहरूको सूची सिर्जना गरिन्छ । त्यसैगरी, पेश गर्न आवश्यक सहायक कागजातहरू पनि जाँच गरिन्छ। सेवाको लागि आवेदन गर्ने जो–कोहीको लागि भाषा बाधा हुनु हुँदैन, त्यसैले समावेशिता एउटा महत्वपूर्ण मापदण्ड हो जसको विरुद्ध फारम र कागजातहरू मापन गरिन्छ ।

संस्थाहरू वा विभागहरूभित्र फाइलहरूको आन्दोलनको मूल्यांकन गर्नाले संलग्न कुल चरणहरू कम गर्ने सम्भावनाको लागि अनुमति दिन सक्छ। थपरूपमा, यो जाँच गर्न महत्वपूर्ण छ कि प्रक्रियामा प्रत्येक चरण वा अभिनेताले मूल्य थप्छ, निर्णयको लागि जिम्मेवारी साझेदारीबाहेक। सेवाको प्रकृतिलाई पनि अन्य समान सेवाहरूसँग मिलाउन सकिन्छ वा यसलाई तुरुन्तै डेलिभर गर्न सकिन्छ वा स्वघोषणा वा पूर्णरूपमा अनुमोदनहरूद्वारा प्रतिस्थापन गर्न सकिन्छ कि भनेर विश्लेषण गरिन्छ। जीपीआर मामिलाहरूको बहुमतमा, यो सबैभन्दा महत्वपूर्ण चरण हो ।

यो जान्न आवश्यक छ कि आवेदकलाई आवेदनको स्थितिको बारेमा कसरी जानकारी दिइन्छ र उनीहरूलाई कसरी सेवा प्रदान गरिन्छ। यसले नागरिकहरूलाई आवश्यक परेको बेला मात्रै भौतिक भ्रमण र फलोअप गर्नुपर्छ भन्ने सुनिश्चित गर्न सजिलो बनाउँछ। थप रूपमा, यसले भ्रष्टाचार र उत्पीडनको अवसरहरूमा नियन्त्रण राख्न मद्दत गर्दछ । पछि, पुनः इन्जिनियर गरिएको सेवालाई राज्यको सेवाको अधिकार ऐनअन्तर्गत अधिसूचित गरिएको हुन्छ ताकि संशोधित समयरेखाको अनुपालन सुनिश्चित गर्न सकियोस् । सम्भव भएसम्म प्रक्रियालाई थप पत्ता लगाउन सकिने, पारदर्शी र पहुँचयोग्य बनाउन डिजिटलाइजेसन गर्नुपर्छ ।

प्रत्येक जीपीआर प्यारामिटरअन्तर्गत कागजातहरू, चरणहरू, र प्रश्नहरूको तर्क र आवश्यकता बुझ्न आवश्यक छ। जहाँसम्मसम्भव छ प्रक्रियालाई थप पत्ता लगाउन सकिने, पारदर्शी र पहुँचयोग्य बनाउनको लागि डिजिटाइज गरिनुपर्छ, जसले गर्दा व्यक्ति–व्यक्तिगत अन्तरक्रियाका लागि अवसरहरू कम गर्न सकिन्छ ।

यद्यपि, यो बुझ्न महत्वपूर्ण छ कि डिजिटाइजेसन मात्र राम्रो जीपीआरको लागि एक सक्षमकर्ता हो र आफैँमा समाधान होइन। पुरातन प्रक्रियाहरू, जस्तैः डिजिटाइज्ड, सेवा वितरण सुधार गर्न थोरै गर्दैन, न त प्रक्रियालाई अझ प्रभावकारी वा प्रभावकारी बनाउन । जीपीआरले नागरिकहरूलाई पहुँचयोग्य, पारदर्शी र प्रभावकारी शासनको साथ सशक्त बनाउन सक्छ र सरकारहरूमा सेवा प्रवाहमा पेन्डिङको बोझ कम गर्न सक्छ ।

नेपाल सरकारले जनतालाई शान्ति सुरक्षादेखि लिएर टेलिफोन, बिजुली, खानेपानी, शिक्षा, स्वास्थ्य, कृषिजस्ता विभिन्न क्षेत्रमा सेवाहरू पु-याउँदै आएको छ । यी सेवाहरूबाट जनता लाभान्वित भएका छन्, यद्यपि सार्वजनिक सेवाको वर्तमान अवस्थालाई हेर्दा यसप्रति राजनीतिक क्षेत्रको दृष्टिकोण, सेवाग्राही जनताको प्रतिक्रिया र सेवाको उपलब्धता, स्तरीयता तथा प्रभावकारितालाई लिएर उपभोक्ताहरूमा चरम गुनासो, असन्तुष्टि पनि रहेको देखिन्छ नै । टुक्रा–टुक्रामा काम गरेर धेरै फाइदा हुँदैन भन्ने विश्वास गर्दै, डिजिटल नेपाल फ्रेमवर्क विगतमा आएको हो ।